HACC

RESUMEN

Gestiona y dirige todos los aspectos de las operaciones de llamadas entrantes y salientes del centro de llamadas. Implementa y revisa políticas y procedimientos. Supervisa, capacita y desarrolla a los representantes; resuelve conflictos; garantiza que el producto del trabajo cumpla de manera consistente con los estándares establecidos; y toma las medidas correctivas y de desarrollo necesarias para remediar las deficiencias.

FUNCIONES ESENCIALES
• Responsable de la supervisión directa de las operaciones del centro de llamadas.
• Responsable de monitorear llamadas aleatorias para mejorar la calidad, minimizar errores y realizar un seguimiento del desempeño operativo.
• Revisar y capacitar al equipo en llamadas e interacciones con los clientes para lograr altos niveles de servicio.
• Maximizar el potencial del personal para cumplir y/o superar los estándares de desempeño a través de herramientas de gestión del talento, como planes de desempeño, capacitación efectiva, coaching, evaluaciones y acciones disciplinarias.
• Medir, informar e identificar estrategias para abordar métricas clave como el abandono de llamadas, los tiempos de espera y la efectividad de resolución de la primera llamada, entre otros indicadores.
• Calmar la ira de los clientes para garantizar una excelente experiencia.
• Obtener la certificación como Especialista en Vales de Elección de Vivienda dentro de los 120 días posteriores al empleo.
• Ejecutar modelos para predecir con precisión los cambios en los requisitos de personal y de plantilla, las habilidades y los horarios en función de la calidad, el nivel de servicio y los volúmenes previstos.

CONOCIMIENTOS REQUERIDOS HABILIDADES Y HABILIDADES
• Excelentes habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita.
• Capacidad para brindar un excelente servicio al cliente, especialmente en situaciones difíciles; manteniendo una actitud positiva.
• Capacidad para interpretar e implementar la normativa propia del programa.
• Excelentes habilidades de pensamiento crítico.
• Excelentes habilidades de gestión del tiempo con capacidad de organizar, realizar múltiples tareas y priorizar responsabilidades.
• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
• Atención demostrada al detalle.
• Capacidad para redactar y corregir materiales en cuanto a contenido y precisión.
• Capacidad para producir productos de trabajo claros, precisos y concisos.
• Conocimiento medio de programas y software informáticos de uso frecuente, como Microsoft Office; es necesario conocimiento avanzado de Excel.
• Habilidad para realizar funciones matemáticas precisas.
• Habilidad para seguir instrucciones verbales y escritas.
• Jugador de equipo flexible, dispuesto a adaptarse a los cambios y sin miedo a los desafíos.
• Puntualidad y confiabilidad demostradas.
• Conjunto de habilidades de gestión de proyectos.

OTROS DEBERES Y RESPONSABILIDADES
• Cumple con las regulaciones locales, estatales y federales aplicables relacionadas con el trabajo.
• Responsable de la seguridad al realizar todas las facetas del trabajo; observa todos los procedimientos de seguridad de la Autoridad de Vivienda, así como todas las leyes y regulaciones de seguridad locales, estatales y federales.
• Promueve relaciones positivas con los clientes.
• Realiza otras tareas que se le asignen.

EDUCACIÓN, EXPERIENCIA Y/O CERTIFICACIÓN
• Licenciatura o equivalente;
• De tres a cinco (3-5) años de experiencia laboral relacionada.

EQUIPOS Y SISTEMAS OPERADOS
• Computadora personal y periféricos
• Equipo de oficina estándar

CONDICIONES LABORALES ADICIONALES
• Requiere disponibilidad para trabajar más allá de la jornada laboral normal
• El entorno de trabajo consiste fundamentalmente en actividades de oficina en interiores realizadas en un entorno con calefacción y aire acondicionado.
• La posición requiere la necesidad de caminar, sentarse y/o estar de pie durante largos períodos de tiempo
• Requiere agacharse, agacharse, agacharse y/o alcanzar archivos o herramientas
• Movimiento repetitivo frecuente de la mano (p. ej., escribir)
• Puede levantar, transportar y/o empujar hasta 20 libras
• Los designados deberán poseer una licencia de conducir válida y estar asegurados de acuerdo con las pautas de la agencia solo si la operación de un vehículo, en lugar de la movilidad del empleado, es necesaria para realizar los deberes esenciales del puesto.

SALARIO
El rango salarial para este puesto es $50,000 – $90,000.

BENEFICIOS
• Seguro de salud
• Seguro dental
• Seguro de la vista
• Seguro de vida
• Cuenta de gastos flexibles de atención médica
• Cuenta de gastos flexible para el cuidado de dependientes
• Cuenta de gastos flexible para viajeros
• Programa de asistencia al empleado
• Contribución equivalente al 401(k)
• Tiempo libre remunerado

Esta descripción de trabajo está sujeta a cambios y de ninguna manera establece o implica que estos son los únicos deberes y responsabilidades a realizar. Las calificaciones enumeradas anteriormente son pautas, se considerarán otras combinaciones de educación y experiencia que podrían proporcionar los conocimientos, habilidades y capacidades necesarios para realizar el trabajo.